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售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時,商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態,下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物,在市場激烈競爭的今天,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者們不再隻關注產品本身,在同類產品的質量與性能都相似的情況下,更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。 客觀地講,優質的售後服務是品牌經濟的產物,名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌,一方麵是基於產品成本和質量,同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。1、代為消費者安裝、調試產品; 服務的內容多樣化 服務的內容多樣化 2、根據消費者要求,進行有關使用等方麵的技術指導; 3、保證維修零配件的供應; 4、負責維修服務,並提供定期維護、定期保養; 5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪; 6、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退(許多人認為產品售後服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解); 7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見,解答消費者的谘詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。 應用在線信息化售後服務工具能讓企業清晰化售後服務管理,將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員,從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務,並根據實際情況對支持請求進行轉派和分配,讓所有的客戶售後服務請求都不會疏漏,體現企業售後服務專業化,清晰化管理。 自定義業務流程並滿足企業售後服務的一般流程,讓所有的售後支持服務受理,分配與管理都遵循這個流程,體現規範化服務,並且大大降低人工操作和人工資源成本,體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。 統一化服務目標並便於查詢和追蹤 使用SLA服務目標統一化服務目標,讓所有的售後支持服務都服從該設定的目標,以讓任何客戶提交的售後服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成,並對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售後服務,體現服務的標準化。 所有的客戶售後服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔,以事務和事件進行歸檔和處理便於日後的查詢,追蹤和跟進,避免任何一個售後服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當,提升管理水平與服務質量。 售後服務工具的滿意度評價和統計分析功能很很好的記錄客戶在對於每一次的售後服務的評分和評價,便於企業記錄每一次的售後服務的效果並有效的記錄服務內容與服務流程。 通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢,便於企業針對於售後服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。